有缺陷的產(chǎn)品要不要召回？誰來監(jiān)督召回，如何召回……這成了消費者關(guān)心，企業(yè)煩心的敏感話題，今天新聞?wù){(diào)查以一個發(fā)生在江西的案例來引出這樣一個值得思考的話題。

一家公司于2006年5月7日購買了一批柜式機房專用空調(diào)，本來想涼涼快快地渡過這個夏天，卻沒想到遇到了意想不到的麻煩。

事情還應(yīng)從購買兩個多月后講起，2006年7月29日是一個周末，對于企業(yè)來講這一天應(yīng)該是一個休息日，而對于這家從事旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的公司來說，正好客源豐富的周末。上午9：30分，辦公預(yù)訂部B區(qū)還十分冷清，除了一個年僅4歲的小女孩在B區(qū)玩耍外，大部份員工都集中在A區(qū)進(jìn)行例行晨會。就在這樣一個盛夏的上午，意外卻發(fā)生了。

當(dāng)時兩名正在A區(qū)門邊開會的員工發(fā)現(xiàn)小女孩推開門縫向內(nèi)看時，以為只是孩童的頑皮，沒有放在心上，但當(dāng)小女孩怯生生地再次推開門后，他們順著門縫向外一看，發(fā)現(xiàn)B區(qū)正在運行的一臺柜式空調(diào)正在冒煙，小女孩的推門正是因為發(fā)現(xiàn)了空調(diào)莫名的煙霧，本能地想沖進(jìn)人群尋找?guī)椭?/p>

“起火了”，公司馬上停止了正在進(jìn)行的會議，憑借良好的防火知識，員工首先切斷了電源，并用現(xiàn)場所有能盛水的器皿將火撲滅。“我們開始只找到一只水盒接水，后來用水杯和套了塑料袋的垃圾桶裝水來撲火”，“這時B區(qū)己經(jīng)彌漫了難聞的濃煙，小女孩的推門引起了我們的注意，幸運的是火被澆滅了，沒有人員受傷”。

到底是什么原因讓空調(diào)意外起火呢，“我們發(fā)現(xiàn)著火點在空調(diào)室內(nèi)機的中部偏下位置，這個外表美觀華麗的空調(diào)器里面包裹的材料是泡沫！（據(jù)說其作用是隔熱保溫的）。我們不是專業(yè)技術(shù)人員，但不解之處在于泡沫明顯屬于易燃材料，自燃起火空調(diào)發(fā)出的滾滾濃煙正是燃燒該物質(zhì)所產(chǎn)生的。”公司人員分析說,“空調(diào)內(nèi)部有為數(shù)不少的電子元件，其中某些元件故障發(fā)熱，很容易達(dá)到著火點而至泡沫材料起火燃燒。不知廠家為何用易燃的泡沫材料而不用阻燃材料？是不惜冒著讓消費者以身試火的代價去降低成本，還是對自己的電子元件可做到百分之百不出故障發(fā)熱，而絕無火災(zāi)隱患？！”

隨后，這家公司與當(dāng)?shù)氐脑撈放品?wù)中心取得了聯(lián)絡(luò)，很快企業(yè)相關(guān)人員來到了現(xiàn)場進(jìn)行勘驗。該品牌空調(diào)服務(wù)中心的何姓主任現(xiàn)場辯解稱，“我們年產(chǎn)空調(diào)300多萬臺”,“發(fā)生火災(zāi)的概率僅有幾十萬分之一”。如果真如這個主任所推測的數(shù)字來算，這個年產(chǎn)300萬臺空調(diào)的企業(yè)產(chǎn)品發(fā)生故障十幾臺應(yīng)該是可以理解的。“由此聯(lián)想到每年中國會有數(shù)人到數(shù)十人消費者遭受了該空調(diào)火災(zāi)的禍害”。

據(jù)介紹，何主任在現(xiàn)場還表明：“我們的空調(diào)是國家免檢產(chǎn)品”“我們是誠信公司，是空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)中的一線品牌”。針對這種回答，憤怒的員工質(zhì)疑道“危害消費者生命財產(chǎn)安全的質(zhì)量故障且不說，僅火災(zāi)事故就每年發(fā)生數(shù)起甚至十?dāng)?shù)起，此種空調(diào)怎么免檢？又怎能免檢？又是何人何單位何種情況下頒發(fā)免檢？”

該公司人員曾比喻稱，如果一種空調(diào)發(fā)生火警的機率如此穩(wěn)定，應(yīng)該象煙草外包裝一樣，明確印上“本產(chǎn)品約有幾十萬分之一的火災(zāi)概率”以提醒消費者。在此時表明誠信原則顯然不利于平息事態(tài)，不利于穩(wěn)定用戶情緒。

經(jīng)過了一番爭辯后，廠家還是務(wù)實地察看并拆裝了發(fā)生火災(zāi)事故之后的空調(diào)殘骸，當(dāng)場的員工稱何姓主任改口稱“本起火災(zāi)事故是由空調(diào)引起的，我們空調(diào)廠商承認(rèn)有不可推卸的責(zé)任”。對于這種態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這家公司聯(lián)想到剛剛的強硬態(tài)度，于是馬上將事故經(jīng)過打印了一份題為《關(guān)于7月29日志X廠商代表對XX公司預(yù)訂部火災(zāi)的闡述》的報告，作為現(xiàn)場驗證的結(jié)果報告留作證據(jù)。但更出乎意料的是，廠家的服務(wù)人員并不接受這份報告，“雖然對方承認(rèn)報告的內(nèi)容，一字一句核對好的，但就是拒絕簽字”，現(xiàn)場人員形容，何姓主任說“我不是高級工程師，沒有簽字的權(quán)利”。

“作為當(dāng)時出席協(xié)談會的廠商、經(jīng)銷商、維修工程師等五人中，只有何主任算是主要代表”。該公司人員稱“這種搪塞讓人難以接受”。

當(dāng)天晚9時在一份《關(guān)于某空調(diào)用戶火災(zāi)情況的調(diào)查報告》中，何姓主任這樣描述給總部：“經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，認(rèn)定該起火災(zāi)的起火范圍在空調(diào)器空間范圍之內(nèi)，但是我們沒有百分之百的證據(jù)來證明就是我們的空調(diào)器內(nèi)部元件引發(fā)的，至于有百分之多少的證據(jù)證明是我們空調(diào)器內(nèi)部元件引發(fā)的火災(zāi)，我們很難確認(rèn)，但是我們認(rèn)為XX空調(diào)有責(zé)任為用戶解決問題……”。這家公受損公司沒有提出賠償金額數(shù)目，僅是希望能要求質(zhì)監(jiān)局對空調(diào)及火災(zāi)原因展開調(diào)查，認(rèn)定責(zé)任，再提賠償要求。

火災(zāi)發(fā)生的第三天，一份來自此空調(diào)專賣店的溝通函表示：“在起火原因未能最終確認(rèn)的情況下，為給貴公司在炎熱的夏季能及時用上空調(diào)……應(yīng)志X公司的要求，我店決定今日從我店提取同型號新機內(nèi)機一臺予以立即更換新機。據(jù)介紹這份正式函件采取了公證送達(dá)的形式，更令受災(zāi)公司警覺廠方并沒有解決的誠心。同日，該公司也正式拒絕了更換室內(nèi)機的解決方式。該公司的理由之一就是沒有查出空調(diào)自燃的真正原因，如果隱患存在，將同樣會出現(xiàn)在同期購買的同品另七臺空調(diào)上。

文章來源：機房專用空調(diào)www.yuanchangqo.cn